服务质量达标测评认证申报

广东昊霖企业管理有限公司

ISO服务质量达标测评认证适用范围
产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合的标准的要求，质量体系要满足标准要求，获准认证的方式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志可用于获准认证的产品上。
在认证制度产生之前，卖方（方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式来博取顾客（二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之卖方的“产品合格声明“并不总是可信的，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。这种情况下，产品质量认证制度也就应运而生。
顾客服务质量管理是指为达成顾客满意、互利共赢的目标，提升企业满足顾客质量要求的能力，在质量管理方面确定顾客服务管理理念和目标，确定顾客服务管理关键业务及管理方法和工具，积累顾客服务管理曾经发生过的问题，并提出适合建议或解决方案。为双方合作提供系统化，**企业从始至终能够向所有顾客提供有价值的产品或服务。服务质量达标测评认证申报备案公示

顾客服务质量管理过程涵盖售前、售中、售后三个阶段。这三个环节相互影响，相互制约。
1. 售前服务是企业在顾客未接触产品之前开展的一系列顾客购买欲望的服务工作。
2. 售中服务是指企业在产品开发、销售过程中为顾客提供服务。
3. 售后服务是指企业把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务。
顾客是企业存在和发展的基础和动力，任何直接与顾客当面接触的人员都代表了企业的形象。企业要重视服务人员素质的培养，给顾客留下自信、的良好印象，有利于企业进一步与顾客沟通和合作。建立系统的顾客服务质量管理体系，无论是顾客、企业还是质量管理人员，都能够得到切实好处。[广东昊霖企业管理有限公司]

整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。在测评服务质量指数过程中，需要把握的关键环节是：
1.服务质量绩效指标的设置。服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。对此，可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺，从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面，并结合具体测评行业特性，设计相应的服务质量绩效指标体系。
2.服务质量过程指标体系的设置。服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，可通过运用服务设计蓝图，对服务流程进行过程分析，寻找关键服务接触点，确定服务过程评价的主客体，并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。建立服务质量过程指数的测评指标。ISO服务质量达标测评认证适用范围[广东昊霖企业管理有限公司]

拉斯特(Rust)在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系：
从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致*；
高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；
高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。
因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来大的收益和利润。服务质量达标测评认证申报备案公示[广东昊霖企业管理有限公司]
响应性：响应性原指服务人员是否总是愿意帮助顾客和提供及时的服务。在网络环境下，由于面对面的服务没有了，因而似乎难以直观判断服务人员的和表现，实际上响应性此时表现为企业随时准备帮助顾客的意愿、对顾客咨询或抱怨的回应方式和回应的快慢、订单的确认以及配货、送货的速度等方面。尽管通过电子邮件及时与顾客进行沟通和反馈是一种非常简单的电子服务，但仍有很多企业忽视了这一点。
广东昊霖企业管理有限公司主营认证项目范围有：GB/T33635绿色供应链认证证书011、GB/T31863质量信用等级认证证书012、GB/T27925认证证书013、GB/T27922售后服务认证证书014、GB/T27922售后服务成熟度认证证书015、GB/T23794企业信用等级认证证书016、ISO19600合规管理体系认证证书018、GB/T24353风险管理体系认证证书019、ISO10015培训管理体系中文认证证书020、ISO28000供应链安全认证证书021、ISO22301业务连续性管理体系认证证书022、ISO10006项目质量管理体系认证证。